ahotelAcuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define los estándares de disponibilidad de la plataforma y los tiempos de respuesta del equipo de soporte de ahotel.cl aplicables a todos los clientes del PMS.
1. Disponibilidad del Sistema (Uptime)
Garantizamos una disponibilidad operativa mensual de la plataforma de al menos un 99.9%. La disponibilidad se mide las 24 horas del día, los 7 días de la semana, excluyendo el mantenimiento programado.
La fórmula de cálculo de disponibilidad mensual es:
Uptime (%) = [(Minutos Totales del Mes - Minutos de Caída No Programada) / Minutos Totales del Mes] * 100
2. Ventanas de Mantenimiento Programadas
Para asegurar un óptimo rendimiento del software, realizamos actualizaciones preventivas periódicas. Estas se rigen bajo los siguientes compromisos:
- Serán ejecutadas exclusivamente de madrugada (entre las 02:00 y las 05:00 AM hora de Chile Continental).
- Serán notificadas a los administradores del hotel con al menos 48 horas de anticipación mediante correo electrónico o avisos dentro del PMS.
3. Tiempos de Respuesta del Soporte Técnico
Ofrecemos soporte técnico continuo en español mediante WhatsApp de emergencias y llamada telefónica. El tiempo máximo de primera respuesta varía según la gravedad del incidente reportado:
| Severidad del Incidente | Definición | Tiempo de Respuesta |
|---|---|---|
| Prioridad 1 (Crítica) | Caída total del PMS o del motor de reservas que impide operar la recepción. | Menos de 2 horas (24/7) |
| Prioridad 2 (Mayor) | Falla parcial en integraciones como WuBook o el módulo del SII, pero la recepción puede operar. | Menos de 4 horas (Horario hábil) |
| Prioridad 3 (Menor) | Consultas operativas generales, dudas de configuración de tarifas o errores estéticos menores. | Menos de 24 horas (Horario hábil) |
4. Exclusiones de Garantía
Este acuerdo de nivel de servicio y las garantías asociadas no serán aplicables en incidentes que sean causados por:
- Cortes de energía eléctrica o fallas del proveedor de internet local en las instalaciones físicas del hotel.
- Interrupciones del servicio originadas por caídas del sistema API de WuBook o fallas del sistema de servidores del Servicio de Impuestos Internos (SII).
- Problemas de conectividad de los dispositivos cliente (computadores, teléfonos o tablets desactualizados).